患者さんに説明してみよう！

患者さんに自信を持って説明できるように

• 私たちは当たり前のように使用している専門用語を知識のない患者さんにいかに分かりやすくイメージしやすい言葉で伝えることができるのか？
• 勤務歯科医院の方向性（特にPの流れですすめていく時）をやんわりと理解してもらうためには？
• 患者さんに説明をする際に上手く言葉が出なかったり、申し越し別の言い方が伝わりやすかったのでは…と考えるときがあります。限られた時間の中で説明する際に説明が長くなってしまったりも多いので、簡潔に重要な伝えたいことを説明するにはどうしたら…と悩むことがあります。
• まだ知識が浅く、言葉の引き出しも少ないので患者さんの分かりやすい説明がうまくできていない。話が前後したり、専門用語が出てしまったりしている。電話での対応法を知りたい。
• 予約の電話、直で来院、待ち時間、会計時の待ち時間、説明不足だと感じている。短時間でできる説明を知りたい
• 以前電話応対の仕事をしていたので、言葉遣いなど基本的な応対には自信がありましたが、歯科の現場での適切な言葉の使い方や言葉の選び方などがまだよくわからないので、患者さんへの声掛けがなかなかうまくできない。
• 患者さまにだけではなく人に対して自分の意見や気持ちを伝えることの難しさに日々悩み考えています。それに加えて治療方針や患者さまの思いや不安を聴くということの大切さ難しさは歯科衛生士として何年働いても勉強していかないといけない事だと思います。
• 患者さんにしっかり理解していただける説明が出来ているかな…と不安な面がありました。（要点を分かりやすく話せているか…など）
• 患者さんとコミュニケーションをとる際、どういう声かけをしたら距離を縮められるか不安でした。ただ指導ばかりするのでなく、患者さん自身どのような人なのか知ることが大切だということを前回の講義で学べました。自分は苦手な患者さんには距離を置きがちですが、患者さんのことを知ろうとすること、ネガティブに受け取るのでなく、ポジティブにとらえることが大切だと感じました。

医院の規模

鹿児島市　中央ビル歯科クリニック様・田島歯科医院様
歯科医師：各2名　歯科衛生士：各3名　歯科助手・受付：3名　

実際に行ったこと

• 事前宿題による答え合わせ
• 受付での対応
• 歯科治療の説明
• 歯周治療の説明
• 患者さんの気持ちを考える

変化について

• 患者さんの対応はどうなのか？良い振り返りの機会になった。同じことを伝えるにしても、人によって様々な伝え方があって、伝える人によっても違ってくることを改めて感じた。嫌な気分にさせず、感じの良い印象を与えられるように気を付けていきたい。さらにはスタッフ間でのコミュニケーションも活かしていきたい。
• 自分が普段から患者さんに対しての心遣いが足りていない部分があったなと気づくことができました。予約を取る際にも、できるだけ簡潔に時間を短縮できるように意識をして、でも相手への気遣いも出来るようにしていきたいと思います。いつも緊張したりすると説明が長くなりがちなので、説明したい事の要点をおさえていければと思います。
• 電話での応対をするようになって新患や急患の方のスムーズな予約の取り方が出来ていなかったのが、前以ってパターンごとに色々な対応法を考えていたら悋気褒貶に対応できると感じた。
• 患者さんに説明してみよう！を受講させていただき、言葉ってとても大切だと実感しました。同じ言い方でも言葉を換えて患者さんにお伝えすると全く違ってとても好感も持たれて信頼関係も築けると感じました。年代によって接し方も学べました。予約の日に時間に遅れて来られたり、来院時間忘れの時「何かあられたかと心配しておりました」とお声かけをすぐに実践しました。これからもレベルアップに頑張っていきます。ありがとうございました。
• 同じようなケースでもちょっとした違いから対応は返る必要があることが分かりました。状況をきちんと把握して先生にお伝えし、的確な対応が出来るようにしていきたいと思います。また、予約時間を過ぎた患者さんに対して「いかがされましたか？何かあったのかと思って心配しておりました」というお声かけにより、患者さんの意識を換えさせるという対応は素晴らしいと思ったので、取り入れていこうと思います。
• 来院される患者さまには色んな方がいらして何でも一通りの説明ではなく、その方々それぞれに合わせた説明をしていかなくてはいけないなと改めて感じました。話し方、声の大きさやトーン、お話しするときの表情、タイミング、間の取り方など意識することを一つ一つ考えて患者さまとコミュニケーションを取っていきたいと思います。
• 患者さんの今現在の状況やご希望をしっかり把握して患者さんを治療計画を話し合って決めることが大切だなと改めて感じました。今までもやってきたつもりでしたが、まだまだ足りない所が多いなと痛感しました。
• 患者さんに説明する際、できるだけ患者さんの気持ちになって対応することが大切だと学びました。特に電話対応では相手の顔の表情が見えないので言葉遣いや声のトーンに気を付けて話すことが大切だと感じました。説明する際は相手の気持ちを出来るだけ考慮すること、また患者さまの予約を取る時は誘導できるように意識していきたいです。
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